Hola, te doy la bienvenida a este megapost del curso de ventas para nuevos comerciales. Aquí tienes las nueve cápsulas del curso en un solo sitio, con el vídeo de cada una integrado en su apartado y el desarrollo por escrito de lo que en el vídeo se explica de forma más rápida.
El material es de 2019, la primera versión de este curso, pensado para gente que entraba en la profesión sin experiencia. Con los años he ido adaptando el contenido: los ejemplos que aparecen aquí salen de los materiales que preparé para formar a los equipos comerciales de distintas empresas con las que he trabajado. Por eso los ejemplos abarcan venta de productos tangibles e intangibles como vinos, seguros, inmobiliarias, marmolería, limpieza, mensajería, electrodomésticos y electrónica.
Son 134 minutos de vídeo repartidos en nueve cápsulas, con una duración total de poco más de dos horas. Es material pensado para la práctica: no es un curso teórico, son las herramientas concretas para salir a la calle y empezar a vender hoy mismo. Cada sección de este post mantiene la estructura del vídeo correspondiente y desarrolla los conceptos que en la grabación se dan por sabido, porque un texto tiene que sostenerse por sí mismo.
Si estás empezando, ve en orden. Si ya vendes y lo que quieres es revisar el método, usa las secciones como referencia y vuelve a la que te falle. Y si diriges un equipo comercial, esto es el guion que yo usaba para formar a comerciales nuevos en algunos contextos (tengo bastantes variantes de este material), ordenado por fases de la venta en lugar de por temas sueltos.
Por supuesto aparte de esto siempre va la formación específica en producto y procedimientos de lo que estén vendiendo.
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Qué es un comercial: la primera cápsula del curso
Esta es la cápsula con la que arranco siempre el curso, porque casi todo el que se acerca a la venta se hace una idea equivocada de lo que es esta profesión. Y esa idea equivocada se nota en el cara, en el tono y en cómo se comporta un comercial que no entiende qué se espera de él.
Lo que un comercial no es: tres mitos que espantan a quien empieza
Antes de explicar qué hace un comercial, conviene desmontar tres imágenes que circulan sobre esta profesión, porque son las que hacen que mucha gente entre en el sector con miedo o con la expectativa de ser otra cosa.
El primer mito es el vendedor ambulante que asalta al cliente en su casa. El segundo es el vendedor que presiona con un contrato en la mano hasta que la persona firma. El tercero es el que le saca el dinero al cliente. Son las tres caricaturas que aparecen en las diapositivas de la cápsula y que definen a la figura del comercial en la cultura popular.
Las tres tienen un problema: ninguna describe una venta que funcione. Un comercial no obliga a nadie a comprar, porque eso es ilegal y además porque no sostiene su propia profesión. Si obligas a alguien a comprar, no vuelves a ver a ese cliente, y una venta que se pierde no es una venta: es un cliente que ya no vuelve y que habla mal de ti.
Tampoco se trata de engañar a la gente para que firme sin leer, porque cada persona es responsable de lo que firma. Y como comprobaremos en la cápsula de cierres, la presión de ese estilo funciona exactamente en contra: cuanto más insistes para que firme, más dudas genera y más se aleja de la decisión.
La definición: una persona que ayuda a otro a tomar una decisión de compra
La definición que uso en el curso es esta: un comercial es una persona que ayuda a otra a tomar una decisión de compra. Solo dos afirmaciones, y todo lo demás se deriva de ellas.
El ejemplo del que parto en la cápsula es el de alguien que entra en una tienda de ropa. La persona va buscando ropa, eso es todo lo que sabe. Lo que no sabe es qué ropa le va a sentar bien ni cuál se ajusta a su presupuesto. Ahí es donde entra el comercial: en el espacio entre lo que el cliente busca a ciegas y la elección concreta que le conviene.
Lo mismo pasa cuando el comercial es el que va a buscar al cliente, ya sea a una empresa o a un particular. Si el producto o el servicio no aporta valor a quien lo compra, no hay venta posible, así que el trabajo del comercial consiste en encontrar a la persona para la que ese producto sí aporta algo y ayudarle a decidir.
Por eso la ayuda es una actividad más agradable que la presión. Ayudar a alguien a decidir bien, o a decidir algo que le conviene, es un trabajo con el que se puede vivir, y para el que hace bien la venta no hace falta engañar a nadie.
Por qué es la pieza más importante de la empresa
Si la empresa no vende, entra en números rojos, los ingresos no cubren los gastos y se va a pique. De ahí la consecuencia directa: la única figura capaz de evitarlo es la persona o el equipo que se ocupa de realizar las ventas.
Cualquier otro puesto es importante, pero la función comercial es la que conecta el producto con el cliente y la que sostiene el resto de la estructura. Es lo que hace que entre dinero a la empresa para que funcione y tenga sentido todo lo demás, desde manufactura del producto hasta dirección, logística, contabilidad, recursos humanos…
Por qué cobra más que el resto: la retribución variable
La segunda consecuencia tiene que ver con el dinero. Un administrativo puede trabajar a su mayor esfuerzo y que su nómina sea la misma a fin de mes, porque su retribución está asociada al puesto. Un comercial cobra en función del trabajo que desarrolla: cuanto más trabaja, más produce, más cierra y más gana. Sea con sueldo base más extra, con bonus o con comisiones, siempre hay una parte de su retribución que sube con el esfuerzo.
Es un mecanismo de alineación de intereses que en la práctica funciona mejor que otros sistemas de incentive, porque el propio indicador de esfuerzo y el propio indicador de ingreso son el mismo. No hace falta un supervisor vigilando el rendimiento: el comercial sabe que su resultado depende de lo que ha hecho esta semana.
Un comercial puede equivocarse: el margen de error y la mejora continua
La comparación que hago en la cápsula va con el oficio. Un médico al que se le mueren tres pacientes tiene mala fama y nadie quiere operarse con él. Un piloto que estrella un avión no vuelve a volar. En ventas el margen es mucho más ancho: si visitas a siete clientes y no firmas con ninguno, y al día siguiente firmas con tres, vas a tener una fiesta en la empresa porque tu productividad es del 30%. Esa es la diferencia estructural entre oficios donde un error te descalifica y un oficio donde un error se corrige al día siguiente.
Ese margen de error es lo que hace que la formación continua no sea un extra cultural sino una necesidad de la profession. Cuando termines este curso tienes lo necesario para salir a la calle y generar ventas, pero tu formación no termina ahí. La rutina que funciona es sencilla: cada día, repasa qué has hecho mal, cómo podrías haberlo hecho mejor y qué cambias mañana. Con el tiempo, esa mejora diaria es la diferencia entre un comercial que sobrevive del primer mes y uno que construye una carrera.
La secuencia de la venta: el modelo AIDAR
El modelo AIDAR es la base de cualquier teoría de ventas que puedas encontrar. Son cinco fases: atención, interés, deseo, acción y recomendación. Todo proceso de venta contiene estos pasos, incluida una conversación informal en la que propones a tus amigos ir al cine.
Conviene añadir un dato histórico que el vídeo no da y que da contexto al modelo: AIDA no nació como una teoría de ventas, sino como una herramienta de publicidad. E. St. Elmo Lewis formuló a finales del siglo XIX, en torno a 1898, la secuencia attracts attention, maintain interest, create desire, y más tarde añadió get action como cuarto paso.
Se popularizó como esquema publicitario en los años veinte y con el tiempo se trasladó a la venta personal, donde se usa en la forma de cinco fases que ves en el vídeo, con la recomendación añadida al final. Es un modelo con más de un siglo de recorrido y sigue siendo la estructura de referencia en formación comercial.
Atención: conseguir el primer contacto
La primera fase se produce cuando el prospecto se centra en lo que le vas a decir. Antes de eso hay que entender una palabra que se usa todo el tiempo en venta y que conviene precisar: un prospecto es una persona a la que todavía no le has vendido. Es alguien a quien estás asesorando para que decida comprar tus productos o servicios, y al que has ido tú a ofrecerle lo que tienes y los beneficios que puede aportar.
La atención es el momento de romper el ruido. Si el cliente está haciendo otra cosa y tú entras con un producto, has perdido. En la cápsula lo exemplifico con tres entradas: el vendedor de televisores que anuncia una reducción de precio que no había visto en ninguna otra tienda; el consultor que ofrece reducir a la mitad el gasto de comunicaciones de la empresa; y el comercial que enseña una herramienta que hará que la empresa venda mucho más que su competencia. Los tres casos tienen la misma estructura: un beneficio concreto y verificable, dicho en una frase que llama la atención al cliente.
La técnica que uso en la versión extendida de este ejemplo es escribir la palabra clave en un papel, a la vista del cliente. Sirve para tres cosas: refuerza visualmente lo que estás diciendo, permite ir rellenando la ficha del cliente sobre la marcha y deja el bolígrafo y el papel a mano para el momento en que haya que formalizar algo. Cuando llegue ese momento, el cliente no tendrá que buscar nada.
Interés: pasar de la atención al valor
El interés llega cuando el prospecto le da valor a lo que le propones. El cliente entiende que tu producto cubre una necesidad concreta que tiene. Los ejemplos del vídeo son de una empresa de mensajería, donde la ventaja que se destaca es la rapidez, y de un vendedor de seguros que explica que su póliza ofrece más cobertura que la competencia por un precio inferior, y que además salió en una revista de asociaciones de consumidores el mes pasado.
El detalle técnico del que el vídeo se sirve aquí merece un desarrollo, porque es la diferencia entre un comercial que retiene información y otro que la pierde. La ficha del cliente no es solo un trámite administrativo: es un soporte de anclaje.
Cuando el comercial escribe la palabra rapidez, la idea queda asociada a un objeto físico que el cliente puede ver. A la hora del cierre, esa misma ficha sirve para retomar lo que se concertó, recoger lo que el cliente dijo en sus propias palabras y formalizar el pedido.
Muchos comerciales pierden la venta en el último tramo por un motivo puramente mecánico: no tienen delante lo que el cliente pidió.
Deseo: que el cliente se imagine usando el producto
El deseo es el momento en que el prospecto quiere lo que estás ofreciendo. Hasta aquí has conseguido que te escuche y que valore lo que dices. En esta fase el cliente se visualiza en la situación donde ya lo tiene. Por eso aquí el recurso narrativo es tan importante: no se trata de enumerar características, se trata de que la persona construya una imagen mental.
Los dos ejemplos del vídeo son buenos porque describen una escena, no un producto. En la tienda de ropa, la comercial no dice que el vestido está disponible en tres tallas: dice que se imagine lo guapa que va a estar en esa boda, que las miradas van a estar centradas en ella, que se sentirá la mujer más elegante de la fiesta.
En la inmobiliaria, el agente no dice que el piso tiene cuatro dormitorios y dos baños: cuenta que es el lugar donde echar raíces, donde formar una familia, donde los niños corren por el jardín mientras hacen la tarea. Y añade un segundo elemento, que es la escasez: hay otros clientes interesados en esa casa.
Ese recurso, el de la imagen mental, es una de las técnicas de venta más antiguas y está documentada en la literatura de persuasión, pero conviene decirlo con sus límites: funciona porque la gente compra resultados, no especificaciones. Y funciona mal cuando el producto no cumple lo que la imagen sugiere, porque en ese caso la decepción no se queda en el cliente, vuelve al comercial.
Acción: el momento de la firma
La acción es la cuarta fase y la diferencia entre los que casi venden y los que venden. Se produce cuando el prospecto quiere lo que le ofreces y lo adquiere: firma el contrato, paga, o confirma el pedido según el procedimiento de cada empresa. El cierre de ventas es exactamente este momento, y por eso tiene cápsula propia en el curso.
La diferencia entre este momento y los anteriores está en quién hace el trabajo. En las tres primeras fases, el comercial aporta la información y la construcción de la imagen. En la cuarta, el cliente tiene que dar el paso, y ese paso hay que ayudarlo a darlo. Un cierre no es una presión, es un facilitation: consiste en quitar las excusas que quedan entre la aceptación verbal y la firma.
Recomendación: la quinta fase que casi todo el mundo olvida
La recomendación es la fase que casi todo el mundo se salta, porque una vez que has vendido, te olvidas. Sin embargo, el cliente al que más fácil le vendes es al que ya te ha comprado antes, y el segundo más fácil es al que viene recomendado por alguien que ya te ha comprado. La recomendación es, literalmente, la vía más barata de captación que existe.
La forma de conseguirla es el seguimiento. Después de entregar el producto, vuelves a los pocos días, cuando el cliente ya ha tenido tiempo de probarlo, y le preguntas cómo le fue. La primera utilidad de esa visita es preventiva: si hay una queja, la recoges tú y la resuelves, en lugar de que el cliente se queje de la empresa y hable mal de ti. La segunda utilidad es la pregunta directa: si está contento, le propones que te ponga en contacto con otras personas que puedan necesitar lo mismo.
Y hay un caso que casi nadie aprovecha: el cliente que te dice que no. Si el producto no le encaja, porque no usa ese tipo de producto o porque le sale caro, no pasa nada. Preguntándole de forma natural por si conoce a alguien a quien sí le interese, el «no» se convierte en una recomendación. Es venta de rebote a partir de una negativa, y funciona porque la pregunta no tiene coste para quien la hace.
Por qué AIDAR no se parte en trozos
Un error frecuente de quien empieza en venta es tratar las fases como compartimentos estancos: primero la atención, luego el interés, después el deseo, y así. La realidad es que es un flujo. No hay una frontera clara entre atención e interés, y el comercial que va por fases rígidas se nota, porque la conversación pierde naturalidad.
La consecuencia práctica es importante y la explico en la cápsula de cierres: por eso los cierres funcionan como parte de una conversación y no como un ritual final. Cuando el cliente te pone una pega y le respondes con una pregunta, estás haciendo un cierre dentro del flujo, no fuera de él. Si el proceso se fragmenta, en ese momento estarías fuera de la venta y dentro de la conversación.
Cierres de ventas: las técnicas para llevar la venta al final
Un cierre no es una técnica de presión, es una herramienta para ayudar al cliente a dar el paso. En esta cápsula del curso entran ocho cierres, desde el más sencillo, que es un estado mental, hasta el más narrado, que es el que se usa cuando el cliente dice que el precio es demasiado alto.
Antes de ver los cierres, hay un error de partida que conviene desactivar, porque es la causa de que muchos no cierren nunca. Un comercial que empieza tiene miedo a vender, teme molestar al cliente y teme que le rechacen.
El resultado es que se calla, deja que sea el cliente el que haga todo el trabajo y espera a que la persona le diga qué quiere. Cuando eso ocurre, el comercial no está ayudando a decidir: está generando dudas o simplemente despachando mercancía, y el cliente acaba marchándose en muchos de los casos.
Cierre por conclusión
Es el primero y el más subestimado, porque no es una frase que se dice: es un estado mental. Consiste en asumir que el cliente quiere lo que le estás ofreciendo. Si no lo quiere, ya te lo dirá. Pero no lo dices tú, porque en cuanto lo dices tú, generas la duda.
A lo mejor el producto es caro para ti, o no se ajusta a tus necesidades. Pero el proceso de venta no se trata de ti, se trata del cliente ¿Se ajusta a SU presupuesto? ¿Cubre sus necesidades? ¿Resuelve sus problemas?
El ejemplo del vídeo lleva la técnica al extremo con un vendedor de vinos que, en lugar de preguntar si se lo lleva, da por hecho que no puede pasar por alto aquel vino y empieza a envolverlo mientras habla. La versión útil de la técnica es la misma idea sin el extremo: das por hecho el sí y te limitas a facilitar el siguiente paso, que es la formalización.
Cierre prueba
El cierre prueba es el momento en que el cliente te dice que no y te da una razón. Ese motivo es información, y es el mejor momento de la venta, no el peor. Si un cliente rechaza el vino tinto porque prefiere el blanco, has descubierto una preferencia que todavía no habías identificado, y con ella puedes ofrecerle lo que sí quiere.
Esa razón que el cliente da para no comprar es lo que en venta se llama una objeción, y tiene su propia cápsula en este curso. El principio que quiero que te lleves de esta sección es que no hay que tener miedo a hacer cierres: hay que tener miedo a no hacerlos nunca.
Un cliente que te dice que no, te está dando la razón por la que sí compraría, y ese es el material con el que se trabaja. Al revés, incluso hay gente que sí quiere comprar y no se atreve a decirte que se lo dejes apartado, por ejemplo, porque no sabe cómo pedirlo. Si nunca cierras, esa venta se pierde.
Doble cierre
El doble cierre es probablemente el más fácil de aplicar y uno de los que más uso. Consiste en dar al cliente dos opciones, y en que las dos opciones implican comprar. El ejemplo del vídeo es el de un vendedor de electrodomésticos: en lugar de preguntar si quiere la lavadora, pregunta si se la envían esta semana o la próxima. El cliente elige, y en ambos casos compra. Lo mismo con la forma de pago: si paga al contado con tarjeta o con transferencia, en ambos casos compra.
El efecto psicológico es directo: al elegir entre dos opciones que has planteado tú, el cliente deja de decidir si compra o no y pasa a decidir cuál de las dos prefiere. Es mucho más fácil elegir entre dos alternativas que ya implican una compra que tomar la decisión de compra en sí. Y tiene una ventaja práctica: mientras el cliente elige la fecha o la forma de pago, ya tienes la orden en la mano y puedes ir rellenando el papeleo.
La técnica admite la excepción obvia: si el cliente no quiere comprar por una razón de peso, el doble cierre no le va a obligar, pero esa objeción va a aflorar y puedes manejarla. ¿Quizás no necesita un formato industrial de esa aspiradora, sino un modelo mas doméstico?
La función no es atrapar al cliente, es facilitarle el paso. Es mas fácil decidir entre rojo y azul, que pensar «¿En qué color le gustaria?».
Cierre envolvente
El cierre envolvente funciona con una pregunta cuya respuesta implica el sí. El ejemplo es una empresa de telefonía y centralitas: el comercial pregunta si quiere el teléfono solo para su despacho o si quiere también una extensión para su secretaria. El cliente contesta que necesita las dos, y esa respuesta ya es una compra. Al haberla dado, formalizar es solo rellenar el papeleo.
Este cierre se puede usar después de varios cierres dobles, porque cuando ya has tomado todas las decisiones de fondo, la pregunta envolvente sirve para cerrar el último trámite: si ya está la semana que próxima, si es con tarjeta, pasa el datáfono. Por eso funciona bien cuando el proceso de venta ya está bien hablado y lo que falta es el gesto final.
Cierre por error
El cierre por error parte de una situación en la que te has equivocado y la conviertes en oportunidad. En el vídeo, un vendedor de seguros dice que se equivoca al rellenar el contrato: el cliente le había dicho que el seguro era para él y su esposa, y el comercial lo ha preparado solo para uno. Al corregirlo el cliente, el comercial entonces le pide que firme el papeleo como consecuencia.
La versión suave de la técnica, cuando no sabes qué decir, consiste en simular el error: planteas algo que parece un lapsus y das pie a que el cliente te corrija. El cliente corrige, y al hacerlo está confirmando lo que quiere. Cuando el error se resuelve con una frase del cliente, la venta queda formalizada de forma natural.
Cierre rebote
El cierre rebote es para cuando el cliente te pone una pega que puedes resolver sobre la marcha. El ejemplo del vídeo es un portátil que el cliente quiere en rosa y del que no hay stock. En lugar de responder con un «no tengo» y perder la venta, el comercial dice que puede tenerlo en rosa desde el viernes, y ofrece las dos opciones de tamaño. El cliente, que no quería comprar por el color, ya no tiene esa objeción.
La versión aplicada de esta técnica es más general y es la que uso en la calle: si no tienes lo que el cliente pide en ese momento pero lo puedes conseguir, no digas que no. Pregunta primero si le cuadra el plazo o las condiciones en que se lo puedes tener. Si la respuesta es que sí, ya tienes la venta.
Si es que no, has perdido cinco segundos y el cliente sigue ahí, pero no has perdido nada, porque en la alternativa de no preguntar habrías perdido la venta entera. Puedes ofrecerle una alternativa viable «bueno, en ese caso lo que tengo de ese modelo ahora mismo es en blanco y en negro». A lo mejor al cliente le sirve.
El trabajo de conseguir el pedido después también es tuyo: llamas a almacén, al central o a quien corresponda, dices que un cliente necesita tal cosa para tal fecha, y se busca una solución. Que no exista el color rosa en el stock es una incidencia logística, no el final de la venta.
Cierre por compromiso
Este cierre es, por ejemplo, para clientes quemados, que han tenido malas experiencias con otras empresas o con la propia. El escenario del vídeo es un administrador de fincas que lleva la limpieza de varias comunidades de propietarios y que recibe veinte comerciales al día. Está harto de que le prometan calidad y luego no aparezca nadie. Es un cliente especialmente interesante para este tipo de clientes porque un administrador de fincas abre la puerta a muchos edificios de una vez.
La respuesta es mantener la calma, no entrar en el conflicto y convertir la queja en una elección de servicio: si yo pudiera garantizar que el servicio es de calidad y queda completamente satisfecho, cuál preferiría, el que cubre las oficinas o también el que incluye la limpieza de los garajes.
El cliente, que estaba bloqueado, pasa a estar describiendo lo que necesita y a elegir. El principio que hay detrás es que la objeción no se discute, se recoge: la queja sobre otros comerciales no es un ataque al comercial que tiene delante, es información sobre el estado del cliente.
Cierre de máxima calidad
Este es el cierre que puedes usar cuando el cliente dice que el precio es demasiado alto, y es el más interesante de los ocho porque es narrado: funciona como la fase de deseo del modelo AIDAR. El ejemplo es una tienda de electrónica con una marca conocida por sus procesos de alta calidad. El cliente dice que todo está muy bien, pero que es muy caro.
El comercial no discute el precio ni entra en la comparativa con la competencia, que es exactamente lo que no hay que hacer. En su lugar explica la decisión que tomó la empresa: podría bajar la calidad de sus aparatos y con ello bajar el precio, o podría invertir en calidad asumiendo un precio algo más alto. Y añade la garantía de máxima calidad, por escrito.
La pregunta final es si se lo lleva así o si lo quiere también con una funda del color que prefiera. Cuando el cliente entiende por qué es más caro, el precio deja de ser el obstáculo. «Caro» significa «no percibo el valor que refleja el precio». Un Ferrari es mas caro que un Dacia, pero nadie cuestiona la diferencia de precio.
Y si el cliente prefiere la alternativa más barata, también hay salida, porque casi siempre existe una gama inferior del mismo producto. Lo que no funciona es entrar en el debate de que tu producto es mejor y el otro no sirve: ahí se abre un conflicto innecesario, el cliente te va a recordar el otro producto que compró y que nunca le dio problemas, y la venta se cae. En ese debate no hay ganador, y mientras discutís no se vende nada.
Con estos ocho cierres tienes material de sobra para empezar a llevar tus ventas a buen término. Cuando les coges el truco, el siguiente paso es estudiar por tu cuenta otros cierres, los que se han publicado en la literatura de ventas y los que se adaptan al producto o al servicio concreto que vendes. En esto, como en todo lo demás de la profesión, la formación continua es la diferencia.
Cómo manejar objeciones
Una objeción es la pega que pone el cliente en el momento de comprar. Hasta aquí las hemos visto por encima; esta es la cápsula donde se ven de lleno, qué tipos hay y cómo se gestionan.
La razón por la que hay que gestionar las objeciones es bastante simple. Cuando tú acertas con el cliente, sabes que su producto o servicio le aporta valor, y la razón más probable por la que no quiere comprarlo no es que el producto sea malo. Son miedo, o una mala experiencia pasada, o una barrera mental que se ha creado con otro producto parecido, con otro comercial o con otra empresa. Si eso es lo que impide la decisión, la misión del comercial es detectarlo y ayudar al cliente a superarlo.
El no no va contra ti, va contra tu propuesta
Hay algo que conviene aclarar antes de entrar en las técnicas, porque es una de las razones principales por las que mucha gente deja la venta: cuando un cliente te dice que «no», no te lo está diciendo a ti. Te lo está diciendo a lo que le estás proponiendo en ese momento.
Si mañana le ofreces otra cosa y la acepta, no hay ninguna contradicción. Incluso si el producto si le cuadra dentro de una semana, tras «consultarlo con la almohada»
La consecuencia práctica es que un comercial profesional no interioriza el no como un rechazo personal. Lo trata como información: el cliente está diciendo que esta propuesta, en estas condiciones, ahora, no le encaja. Eso cambia por completo el tono con el que sales hacia la siguiente visita.
Objeción de experiencia previa: «ya tuvimos uno y fue un desastre»
Este tipo de objeción se apoya en el pasado, y es más frecuente de lo que parece. El caso del vídeo es el de una clienta que dice que en su empresa tuvieron una máquina «como esa» muy lenta y que no le interesa. La pregunta que hay que hacerle no es para defender el producto, sino para que la propia clienta diga qué haría ella: si por un momento se pone en el papel de la directora de esa empresa y ve que las máquinas son lentas, qué haría al respecto. La respuesta es evidente: buscar más velocidad. Y en eso, exactamente, es en lo que se ha trabajado.
El segundo ejemplo es más duro. El cliente dice que ya les contrató una vez y fue un desastre: todo sucio, la persona que tenía que venir no aparecía y el comercial no se dejó ver después de firmar. La respuesta vuelve a ser la misma, y es una respuesta muy potente porque la formula el cliente, no el comercial: si usted fuera el dueño y notara que uno de sus empleados no está dando el servicio esperado a uno de sus clientes, ¿qué haría con ese empleado? «Lo echaría de inmediato y se pondría en contacto con el cliente». Y el comercial le responde «Eso es exactamente lo que hizo la empresa, y por eso viene quien lo explica en representación de la empresa».
Hay un detalle práctico en estos dos casos que no está en el vídeo y que conviene sacar: muchas veces el propio cliente te da la solución. Si el cliente explica cómo resolvería él el problema, ya te está diciendo qué espera de tu empresa. Esa información es oro, y se recoge con una sola pregunta adicional: si usted fuera el dueño, ¿qué haría? A partir de ahí, el resto del trabajo es de ejecución, y esa ejecución es la diferencia real entre dos empresas que vendían lo mismo.
«Tengo que consultarlo con mi padre, mi socio o mi esposa»
Esta es la objeción más típica y la que más horas de trabajo pierde si no la gestionas bien. El caso del vídeo es el de una empresa que vende mármol: el cliente está interesado, pero tiene que consultarlo con su madre. Y aquí es donde aparece la primera lección importante, que es la precalificación, de la que hablo más abajo: si no sabías que el cliente no decide, has perdido una hora de conversación entera.
La gestión tiene dos pasos. El primero es una pregunta que ordena el mundo del cliente: «dígame, todo lo que va a comprar siempre lo consulta con su madre, o esto es una cosa excepcional?». Si responde que siempre lo consulta, ya no hay una objeción oculta y el caso es sencillo, porque la decisión tiene un protocolo conocido y tú puedes ajustarte a él. Si el cliente solo dice que esta vez en concreto tiene que consultarlo, entonces puede haber una objeción debajo, y ahí sí hay que escarbar.
El segundo paso es no perder el impulso. En el ejemplo, el cliente dice que el jueves ve a su madre. El comercial no espera a que le llame, sino que hace el pedido, anota en el margen «pendiente de consultar con su madre», le da la fecha y se compromete a llamarle la semana siguiente. Así el cliente no tiene que volver a hacer nada: si su madre está de acuerdo, el pedido está tramitado. Y si no lo está, se rompe, sin compromiso y sin daño.
La versión todavía más fina la verás en el segundo ejemplo del vídeo, el de una empresa de limpieza cuya clienta tiene que consultarlo con su socia. Aquí la razón es de calendario: la socia vuelve en quince días. La objeción real no es la socia, es el tiempo. La solución que da el comercial es concertar una cita con la socia dentro de quince días para que pueda hear la presentación completa y hacer sus preguntas. Con esa cita, la objeción se convierte en agenda, y la venta sigue viva.
No es lo mismo que dentro de 15 días, si se acuerda le diga a su socia «vino un comercial a vender servicios de limpieza para la oficina» sin interés, que poder presentar el servicio a la socia y contestar cualquier duda u objeción. No le puedes cargar al cliente el peso de vender el servicio.
«Es muy caro»
El precio es la objeción que más se repite y la que mejor se puede trabajar, porque casi nunca es el precio. En el vídeo, el ejemplo es de un servicio de atención a personas mayores: una señora que vive sola, con problemas de salud, a la que le tiembla el pulso y que no tiene fuerzas ni para cocinar. El servicio lo necesita, pero a ella le cuesta demasiado.
La respuesta no es discutir el precio. Es encontrar lo que se adapta a la situación del cliente. El comercial le pide que imagine lo que puede valer dentro de un año (sesgo de urgencia), recuerda que los precios suben mientras las pensiones no siempre suben, y le plantea una pregunta muy concreta: si se prepara un presupuesto ajustado a su bolsillo, ¿qué le interessaría más, que le hagan la comida o que le limpien la casa? La señora pide un presupuesto de dos horas al día, y dice que se lo va a preguntar a su hija, que igual puede ayudarle a pagarlo.
Lo importante del ejemplo es que la señora podía pagarlo desde el principio. Lo que hizo el comercial no fue regatear: fue convertir la objeción en un alcance concreto. El servicio no era demasiado caro, era demasiado grande para el presupuesto que tenía en mente, y eso tiene solución: un paquete más pequeño. Además, al estar insatisfecha con la oferta completa, el cliente avanza un paso en su decisión, que es lo que hay que conseguir cuando aparece una objeción.
«Tengo que pensarlo»
Otra de las más habituales. En el vídeo, el comercial de telefonía ofrece una tarifa de cuatrocientos minutos o llamadas ilimitadas y el cliente dice que tiene que pensarlo. Lo que hace el comercial no es presionar, sino abrir un espacio. Se asegura de que el cliente ha hecho ya los descartes, que no tiene dudas sobre el servicio, que conoce las ventajas y que lo que está haciendo es un cálculo de cuentas. Le deja ese espacio. Se levanta, va al baño, y vuelve.
El detalle importante, y que se explica en la cápsula, es que esto solo se puede hacer si estás en las instalaciones del cliente. Si sales de la oficina y vuelves, no hay segunda oportunidad: te has ido y no te va a ver más.
Estando allí, el momento de espera se convierte en una sesión corta de seguimiento, y si el cliente sigue sin decidir, lo que queda por detrás de la frase es la objeción real, que es la que había que averiguar. La técnica, en el fondo, no es una finta: es dar al cliente un momento sin presión para que ordene sus ideas.
La alternativa seria presionar al cliente o dejarlo ir sin contratar un servicio que necesita. No pareces buenas alternativas ¿Verdad?
«No puedo atenderle ahora»
Esta es la objeción de la prospección en frío, la de la visita de empresa en empresa, de ir de un sitio a otro. El cliente dice que tiene prisa. La primera herramienta es acotar el tiempo: «cinco minutos, y si me quedo más tiempo, será porque usted me lo ha pedido». La segunda es el doble cierre sobre la hora: si prefiere, lo vemos a última hora de la tarde o mañana por la mañana. Las dos técnicas funcionan porque quitan la presión del momento sin renunciar a la venta.
Pero lo que hay detrás es un cambio de lectura del cliente, y es lo que más valor tiene. Un cliente al que le viene mal el momento no está de mal humor contigo ni te odia ni te considera maleducado. Simplemente está en un mal momento, igual que tú puedes estar en un mal momento.
Cuando esa persona ha estado quemada por veinte comerciales que le ofrecen lo mismo, la diferencia entre el que te ignora y el que le pasas a convertir en cliente es que no te lo tomas como algo personal. Lo que hace el comercial en la cápsula es dar por hecho que está encontrando a esa persona en un momento malo, y esa es una forma de tratarle que luego se nota en la siguiente visita.
Las objeciones ocultas
La última categoría es la más interesante. Hay clientes que dicen una cosa y piensan otra. El caso del vídeo es el de una inmobiliaria: el cliente dice que no le gusta la casa porque el salón es muy poco luminoso, y el agente, que ha vistoese piso de grandes ventanales, sabe que no es cierto. Lo que el cliente está pensando en realidad es que en el piso de abajo vive su ex, y no quiere vivir una situación incómoda.
Un buen comercial con experiencia no se frustra ni lo toma como un ataque. Sabe que un motivo tan específico para descartar una casa no puede ser solo la luz, y busca la manera de que el cliente lo cuente, ya sea mediante una pregunta que lo saque o siguiendo la corriente con una propuesta similar. Que existan las objeciones ocultas, y que sepas que existen, es lo que hace que muchas veces el proceso se atasque y que el comercial con más oficio lo desbloquee.
La precalificación: el filtro que evita perder el tiempo
Con la objeción de consultar a un tercero aparece el problema que más tiempo gasta a los comerciales: hablar durante una hora con alguien que no puede decidir. Tú le cuentas todas las ventajas, le explicas el producto, le pones los números, y cuando llega el momento de firmar te dice que eso lo tiene que decidir su jefe o su socio o su pareja o su perro. Toda esa hora de trabajo se pierde.
Por eso, antes de empezar a mostrar el producto, hay que precalificar. La pregunta es: si lo que le voy a presentar supone un beneficio para su empresa, ¿podría usted tomar la última decisión? Si la respuesta es que no, lo que haces es proponerle una cita con la persona que sí decide.
Si la respuesta es que si pero que tiene un socio, pareja o alguien mas que opina, entonces lo ideal es hacer la presentación con los dos delante, o al menos conseguir que el socio reciba la misma información. Si el comercial que no ha precalificado llega a una situación en la que luego hay que volver a explicárselo a su socio, no es que haya perdido la venta: es que ha hecho el trabajo dos veces.
Cuando entiendes la importancia de precalificar, el orden natural de la conversación cambia: al principio te va a dar un poco de reparo preguntar estas cosas, y poco a poco acabas entendiendo todas las ventajas que te da. Una hora bien invertida preguntando quién decide es una hora que te ahorra otras dos mal invertidas, y en un trabajo donde la visita comercial es la unidad de producción, ese cálculo es el que sostiene el mes.
Tipos de clientes que puedes encontrar
Antes de nada, una advertencia que el propio vídeo hace y que conviene recoger: esto está basado en estadística, son generalidades que tienen en común muchas personas clasificadas en distintos perfiles. No es una llave mágica para leerle la mente a la gente. Son datos que vienen del marketing y de las ventas, y sirven para detectar comportamientos y patrones, y adaptar tu estrategia a ellos, no para encasillar a nadie.
La idea de fondo es que no puedes prospectar igual a todo el mundo. La clasificación viene en dos ejes: el ritmo de trabajo y el temperamento.
Tres ritmos de trabajo: rápido, lento y el catedrático
El ritmo de trabajo no es solo la velocidad al hablar, que es un error de interpretación frecuente. Es cómo esa persona procesa la información y decide.
El rápido es el que está siempre haciendo cosas, con mucho estrés y mucha velocidad. Si a esa persona le haces una presentación larga, un material que leer, una foto que mirar, se desconecta. No es que no le interese: es que le estás haciendo perder el poco tiempo que considera que tiene. Con este cliente se va a tiro hecho, directo a las ventajas, al valor que le aporta, al problema que le resuelv, a lo que le enganche, y se le pregunta por lo que quiere saber en lugar de explicarlo todo. El error clásico con un cliente rápido es querer darle la clase completa.
El lento es el caso contrario, y el ajuste es igual de claro: hay que dejarle ver las cosas con calma y paso a paso. En la cápsula cuento el caso de un cliente con un trabajo de nueve mil euros que dejó pasar varios días porque necesitaba estudiar el presupuesto. La parte importante del ejemplo es que la venta se cerró igualmente. El presupuesto se lo llevas ya hecho, con los datos, los precios y las garantías, y le das un día entero para mirarlo. Si en ese momento hubieras presionado, habrías perdido una venta grande por haber tenido prisa.
El tercer ritmo, el catedrático, es el cliente que te quiere explicar a ti las cosas. Es el caso del seguro de salud, donde el cliente te cuenta la historia de su cuñado que tuvo que operarse y esperó mucho en la lista. Con este perfil hay que saber gestionar dos cosas: dejarle hablar porque necesita expresarse, y poner límites, porque son clientes con mucho aire por las ramas y puedes acabar tres o cuatro horas con ellos sin haber cerrado nada. La habilidad que se necesita aquí es la de mantener la conversación, sin que parezca que le estás defendiendo su producto ni que te vas por las ramas. Es un equilibrio, y no se aprende de un día para otro. Si los cortas demasiado, se cierran, si los dejas hablar, te habrán contado su vida y la de sus conocidos, del origen de la industria de tu producto y de lo que desayunó el domingo pasado pero a la hora de despedirte te darás cuenta que, de tu producto, no han hablado.
Cuatro temperamentos: sanguineo, colérico, melancólico y flemático
El segundo eje es el temperamento, con cuatro perfiles. Conviene saber de dónde viene esta clasificación, porque le da la medida de lo que es: es un modelo de la medicina antigua griega, asociado a Hipócrates, que dividía el carácter de las personas en sanguineo, colérico, melancólico y flemático según la mezcla que consideraban de los cuatro fluidos corporales.
No es una teoría de la personalidad validada por la psicología actual, y el propio vídeo lo dice cuando recuerda que se trata de tendencias psicológicas que puedes identificar. Autores reconocidos del mundo de las ventas, como Alex Dey, sin embargo, si lo utilizan, y yo creo que es una herramienta útil.
Concretamente sigue siendo útil como lenguaje común para describir a un cliente, que es exactamente para lo que lo usas en una visita de ventas. Al cliente no le haces un test psicológico, pero si puedes ver «como se manifiesta al mundo».
En materiales mas modernos (este es de 2019) suelo hablar también de Indicador Myers-Briggs o MBTI. Por ejemplo en 2025 lo incluí en una formación en inglés para comerciales de una empresa del Reino Unido. Sin embargo en este post nos vamos a ceñir al material original de 2019 con los temperamentos.
- El sanguineo es el que está siempre de fiestas, el alma de la fiesta, bromas, chistes, planes. Con esta persona, el tono ligero funciona: si le entras en plan «jijijaja», probablemente no haya problemas en ninguna conversación de venta. En cambio, si te pones super serio con él, va a reaccionar mal. Hay personas a las que el tono informal les resulta poco serio (como el colérico) y otros con lo que es la forma de «conectar» como el sanguíneo.
- El colérico es exactamente lo contrario: orden, disciplina, mando, todo hecho. Suele ser un workaholics, solo trabajo, trabajo, trabajo. Si notas que le estás haciendo perder el tiempo o que no te tomas en serio las cosas, pierdes a ese cliente. Con él, los hechos y las fechas.
- El melancólico es el que está siempre quejándose: qué mal está todo, qué caro, me ha pasado esto… Todo lo ve oscuro. Aquí lo primero es la empatía, dejar que te cuente sus penas. La diferencia con el colérico es importante: al melancólico no se le dice que no le va a pasar nada, se le escucha de forma activa, se le reconoce el problema y se le da una solución. La tarea, en una venta de seguros, es la gotera que lleva quince días sin arreglar, con el vecino quejándose. El producto entra por ahí, y solo porque has escuchado. Entra por el punto de dolor, y porque «tú le comprendes» y te preocupas por sus problemas.
- El flemático es el tranquilo, el de «ya se verá, déjame lo miro». Se parece mucho al cliente lento del que hablábamos antes. A veces la mejor estrategia es dejarle un poco de espacio y estar un poco por detrás, porque si vas con demasiada presión no hay forma de cerrar la venta: se quedan pensando, ya veremos, y no terminan concretando nunca. No son indecisos en el sentido de que no puedan decidir, pero necesitan su tiempo.
Cómo se aplica esta lectura en la venta real
La aplicación práctica de todo esto tiene una regla previa que repito siempre: lo primero es escuchar. Escuchar, escuchar, escuchar, porque tu trabajo es ayudar a las personas, y para poder ayudar a alguien primero hay que conocer cuáles son sus problemas. Solo cuando escuchas de verdad empiezas a ver las tendencias del cliente, y solo entonces puedes decidir cómo relacionarte con esa persona concreta.
Hay un reparto importante que conviene hacer aquí, porque es donde se juega el resultado. Lo que corresponde a la empresa es el argumentario: el material del producto, las ventajas que tenemos, las que no tenemos, cómo nos comparamos con los competidores. Eso lo da la empresa, en formación. Lo que corresponde al comercial es otra cosa, y es más difícil: cómo relacionarte con cada tipo de persona. Esa parte no te la va a dar ningún manual de la empresa, se va aprendiendo con la práctica y con la escucha activa.
Y una advertencia final que está implícita en todo lo que he contado y que conviene no perder de vista: una persona no es exactamente un perfil. Vas a encontrar clientes que se parecen a un tipo en unos aspectos y a otro en otros. El objetivo de esta clasificación no es encasillar a nadie o «asumir y dar por hecho», es que tengas una gama de recursos para ajustar el tono y el ritmo cuando notes que tu interlocutor va por un lado o por otro.
Cómo vender a empresas
Empezar por el canal de empresas es lo que recomiendo a quien se incorpora a la venta sin experiencia. La razón es simple: las empresas suelen tratar mejor al comercial y la venta resulta más fácil de conseguir. Hay gente a la que le da miedo tratar con empresas porque las ve como algo más serio, «mas grande», con dueños, gerentes y decisiones importantes, pero en la práctica las empresas tienen unos mínimos de cortesía y trato que un particular no siempre tiene. Con un particular te puede echar a patadas de su casa. Con una empresa tienes un interlocutor, un edificio y un horario.
Lo que viene a continuación son las normas que pongo yo como formador cuando vas a tratar con empresas. No son normas que te imponga tu empresa: son las que te van a hacer falta para no perder las visitas.
Norma 1: nunca, nunca, nunca, trates con empleados
Es la norma más importante de la cápsula, y la que más veces veo incumplir. No hables con el empleado de la puerta, ni con el recepcionista, ni con el administrativo, ni con el secretario. Tienes que hablar con la persona que toma la decisión de compra. A ti no te sirve de nada contarle al que limpia qué va tu producto o tu servicio, porque el que limpia no te va a firmar: te va a firmar el encargado, el dueño, el gerente o el responsable de compras, dependiendo de la empresa y de lo que comercialices.
El coste de saltarte a un empleado es doble. Primero, porque pierdes el tiempo contándole tu producto a alguien que no decide. Segundo, y esto es lo que casi nadie mide, porque ese empleado puede ser justo el que te diga que no les interesa, cuando a lo mejor su jefe está realmente está desesperado por buscar un proveedor para eso. En una empresa, el filtro que pone el propio empleado para que no pases puede ser tan bueno que se quede sin saber que hay una solución a su problema.
La técnica para llegar al decisor está en los ejemplos que vienen a continuación, y funciona en los tres casos.
Caso práctico 1: el empleado que no te quiere pasar con el dueño
Llegas con tu carpetita, una carpetita normal en el bolso, sin aspecto de vendedor/a, y pides hablar con el dueño. En un negocio pequeño sabes que el dueño es quien lo dirige. El empleado te responde que no hace falta, que él puede ayudarte. La razón por la que lo hace es conocida: los empleados evitan que alguien vaya a quejarse de lo que han hecho, o que les vaya a buscar un problema. También evitan que entre un inspector o alguien a revisarles. Así que siempre intentan meterse en medio, al menos para enterarse de qué va el asunto.
La respuesta que funciona es insistir en que es un tema particular. Cuando dices eso, el empleado ya no puede pedirte que le cuentes de qué se trata, porque has establecido que es personal. Y como en muchos negocios el dueño es el que está ahí, terminas delante de él. No es que le estés mintiendo a nadie, es que le dices es que es un tema que tienes que tratar con la persona que toma la decisión, no con el empleado, así que ¿De qué serviría que se lo cuente a un empleado y que este le dé una versión que no se ajusta a la realidad?.
Aquí hay un detalle técnico que conviene entender, porque es la diferencia entre una frase que funciona y una que no. El «es un tema particular» funciona como un test de compromiso, un shittest, que es el término que se usa en el argot del puerta a puerta. Cuando dices que es particular, el empleado va a preguntar tu nombre y tu primer apellido, y con eso comprueba si es verdad. El empleado va a ir a avisarle de que hay un señor o señora con una carpeta que pregunta por él. Y la siguiente frase, en lugar de ser tuya, es la del dueño: «no vaya a ser un cliente importante que yo no recuerdo, o no vaya a ser un inspector de algo, vamos a ver qué se trata, pase».
La alternativa fácil, la de decir «soy comercial», es la que te deja en la puerta. Si dices que eres comercial, el empleado no te va a pasar. En cambio, si dices que es particular, porque lo es: estás tratando con una persona directamente, no estás dando una charla de grupo ni pegando carteles, y lo vas a hablar con él de forma individual. Ese argumento se sostiene, y por eso funciona.
Una advertencia sobre este caso: lo que funciona es que vayas convencido/a y que no te amuelen con excusas. Esto está probado en calle, porque he dado tanto cursos teóricos como presenciales y he ido al lado de comerciales haciéndolo, y funciona con todo tipo de clientes y en todos los sectores. Si te están parando, el problema suele estar en cómo lo dices, falta de convicción quizás, no en que no se pueda.
Caso práctico 2: el gerente no está
El caso habitual es que la persona que toma la decisión de compra no se encuentra en ese momento. La recepción te saluda con la fórmula de siempre, te pregunta en qué puede ayudarle, y tú pides hablar con el gerente. El motivo por el que lo pides importa, y te lo da el producto: si vendes a una farmacia, hablarás con el farmacéutico, que es el colegiado y el dueño; si vendes a un hotel, hablarás con el director o, según el tipo de hotel, con el responsable de compras.
Aquí no hace falta saberlo todo de antemano, porque la propia respuesta del empleado te lo dice. Te va a decir que en ese momento no se encuentra y te preguntará para qué lo necesitas. Cuando te ha preguntado ya lo sabes: lo necesitas para el cargo que te compete, y eso es información que te da la razón de ser de tu visita.
La segunda pregunta es la clave: ¿cuándo suele estar? Y aquí aplicas el doble cierre. Si te dicen que por la mañana, le dices que entonces pasarás a primera hora, cuando esté menos ocupada. Y rematas el momento en el que el empleado te ofrece ayudar: muchas gracias, mañana a primera hora estaré por aquí. No hay nada más que negociar, ni que explicar, ni que rellenar. Lo único que has dejado es tu nombre y tu promesa de volver, y eso ya es una cita.
Y hay un efecto secundario que conviene aprovechar: el empleado puede que no te diga nada, o puede que le cuente al gerente que estuvo allí una señora con una carpeta que preguntaba por él. En ese caso, el gerente ya sabe que vas a volver, y ya no te recibe de cero, sino que te recibe sabiendo que ya estuviste por allí. Por eso, en la visita a la puerta, lo que dejas no es material, es una cita.
Aquí hay algo que escribo así porque contradice lo que se suele decir: dejar folletos en la empresa no es ninguna gestión comercial. Para la empresa, el material es propaganda, y para ti es un coste, porque o lo generas tú o la empresa te va a reclamar el gasto de material. Si no estás vendiendo nada, no vas regalando nada. El día que vas a vender, vas tú con lo tuyo, y con la carpetita y con los datos. Dejar folletos en la puerta no compensa.
Caso práctico 3: la jefa de servicio que no sabe cuándo vuelve
El tercer caso es el de un almacén. Llegas y pides hablar con el jefe de almacén, porque vienes a vender un software de gestión de almacén, o carretillas elevadoras, o lo que sea. Te dicen que no está, y que siempre está en la calle haciendo gestiones. Aquí el primer movimiento es el mismo, preguntar por la mañana o por la tarde, con el doble cierre. Pero el caso tiene una parte distinta, y es la que lo hace útil.
Cuando te dicen que no se sabe cuándo vuelve, la pregunta que resuelve es: ¿puedo dejarle un recado importante? Y ahí hay una lección de venta en dos frases. Primero, no aceptes el «no es importante»: para ti sí lo es, porque estás ahí por algo. Segundo, un recado importante requiere una identidad. Así que anotas tu nombre, tu primer apellido, y la fecha y la hora en la que vas a volver, dejando margen para que esté. Y dejas tu teléfono o forma de contacto.
Lo que dejas no es un recado de los que se tira, es una cita con hora y con nombre. Y hay un último detalle muy práctico en este caso: le preguntas su nombre al empleado, para apuntarlo. Con eso, el empleado sabe que tiene que dar el recado, porque no sabe quien eres o como de importante eres. Y a su jefe, le dices «tal y como hablé el otro día con fulanito le dejé el recado de que me iba a pasar hoy…» y ya tienes una imagen de «confianza» mayor que entrar en frio de la nada.
Cómo vender a particulares
Vender a particulares tiene una diferencia de fondo respecto a vender a empresas, y está en la primera pregunta que hay que hacerse: quién toma la decisión en esa casa. Igual que en el canal de empresas había que identificar al decisor, aquí hay que hacer el mismo ejercicio, y la respuesta no siempre es la persona a la que le estás vendiendo.
Quién decide en la casa
Los casos que pongo en el vídeo son bastante representativos. La ropa de los niños pequeños la compra la madre, no el niño, así que aunque vendas ropa infantil, a quien vas a hablar es a la madre, al padre o a quien esté a cargo. En una pareja, el cambio de compañía telefónica o la factura del móvil la paga uno de los dos, y a esa persona hay que llegar, porque es la que va a ver tus ofertas para pagar menos.
Y hay el caso inverso, que es el más interesante. Cuando los padres ya son mayores y los hijos se encargan de los servicios de atención o de centros de mayores, quien contrata es muchas veces el hijo, no el padre. El hijo es el que dice que no tiene tiempo, que no tiene medios para hacerse cargo, y que prefiere que haya alguien pendiente. Son los hijos los que gestionan esa contratación. Es decir, hay productos que van destinados a una persona concreta pero en los que la decisión la toma otra.
Escuchar antes de hablar
Los particulares son, como digo en la cápsula, un poco más atravesados que las empresas. Ahí el trato es más en línea recta: esto es lo que hay, te interesa o no te interesa. Con un particular hay más resistencia, sobre todo en la puerta, y hay clientes que están quemados porque han pasado cincuenta comerciales. Por eso lo importante es siempre escuchar y saber si esa persona ha tenido antes un producto o servicio parecido y cómo le fue.
El ejemplo de la luz es muy bueno para entender esto. Llegas con una oferta para ahorrar en la factura y lo primero que te sueltan es la pregunta de siempre: con qué compañía está. Si ya está con la mejor, o con la que tienes tú, no hay nada que hacer, salvo que trabajes para varias.
Pero si no es la tuya, entonces empieza a hablar: cuánto paga, si tienes una factura a mano, vamos a verla, fíjate en este valor, fíjate en que si bajase la potencia contratada se ahorraría tal cantidad. En el caso de la energía tienes las calculadoras, y el propio servicio te pone los datos y te da simulaciones de factura. A partir de ahí, con los números delante, la conversación deja de ser de confianza y pasa a ser de números, que es mucho mejor.
Y el principio general, que vale para cualquier producto: hay que saber qué experiencia tiene esa persona con lo que le ofreces, si ya lo tiene, cómo le fue, y qué es lo que necesita ahora. ¿Pagar menos, más calidad, más servicio? Si vendes seguros de salud, es posible que ya tenga uno, y lo interesante no es el producto en abstracto sino si tu cobertura es mejor o si las coberturas dentales te salen más baratas. En cuanto sabes qué le importa a la persona, ya sabes dónde entrar.
El ejemplo de los servicios de cuidado de bebés muestra el mecanismo completo. El comercial pregunta si han usado algo parecido, la respuesta es que no, y entonces explica en qué consiste el servicio: una guardería a la que puedes llevar al bebé el tiempo que quieras, o una persona que va a casa y le hace la comida, le da la cena y el baño.
Después la pregunta que abre la venta: ¿de qué va a necesitar que lo cuiden? ¿Que le hagan la comida, que lo duerma por las noches, o que por la mañana alguien se quede con él mientras usted trabaja? La respuesta que da la clienta es la que abre el resto: por la mañana, porque ella trabaja. Con esa respuesta, el resto es fácil: las tarifas, qué horarios, cuántas horas: qué horarios, cuántas horas, cuánto cuesta y desde qué hora en la guardería.
Por qué recomiendo empezar por las empresas
La recomendación que hago en el curso es clara: si no tienes experiencia, empieza por el canal de empresas. Las empresas tratan mejor al comercial y es más fácil venderles. Con un particular vas a las casas, en frío, y hay visitas que acaban con avisos de que van a llamar a la policía. No hace falta que seas estafador o delincuente para que pase: basta con que un comercial anterior le haya ofrecido cualquier cosa y le haya dejado mala impresión o simplemente que los cojas en mal momento.
Hay además un factor de imagen pública que pesa: circulan muchas noticias y rumores sobre delincuentes que se hacen pasar por técnicos del gas o inspectores de la luz que van por las casas, y al final parece que todo el que toca tu puerta es un ladrón o un estafador.
En una empresa eso es impensable. Por eso, cuando el producto o el servicio te obligue a trabajar el canal de particulares, la clave es que lleves encima todo lo que hemos visto: escuchar, identificar al decisor, seguir la secuencia de la venta, cerrar y manejar las objeciones. Por lo demás, no tiene más ciencia.
Cómo debe vestir y comportarse un comercial
Esta cápsula es complementaria, y su contenido son las preguntas que más me hacen en los cursos sobre cómo vestir. Voy a agruparlo todo aquí. Y voy a empezar con un ejemplo un poco divertido, porque resume el problema mejor que cualquier teoría.
El caso de George: el error de vestirse mejor de lo necesario
George es un comercial al que en un curso le dijeron que había que cuidar la forma de vestir. Se lo tomó al pie de la letra y se presentó a la cita con traje y corbata, con zapatos impecables, con el pelo cuidado. Llega antes de la hora, está correctamente tratado con quien se encuentra y cuando lo pasan al despacho le estrechan la mano con cara de estar perdiendo el tiempo.
El cliente era el dueño de un taller de mecánica. Su primera frase fue que le había parecido muy interesante lo que le habían explicado por teléfono sobre unas piezas para el taller, y que había pensado que «era de los suyos, de los que sabían de mecánica». En el momento de la presentación, George entendió dos cosas: que había preparado mal la presentación y que había ido vestido de una forma que le restaba credibilidad.
La lección es contraintuitiva y por eso merece la pena desarrollarla. George iba correctamente vestido, en el sentido de que iba elegante y cuidado. El problema es que el cliente al que vendía es un taller de mecánica de barrio, el típico al que la gente sube el coche, un sitio donde el dueño va lleno de grasa. George, con su traje de punto, transmite una cosa que no es la que vende: no parece alguien que sepa de lo que habla, porque no ha tocado una tuerca en su vida y se nota. Un polo o una ropa más neutra, sin ir sucio, con aspecto de persona que trabaja, habría encajado mucho mejor con aquel cliente.
La regla que sale de aquí es que no existe una ropa de ventas. No hay un traje que valga para todo, porque cada producto es distinto y cada cliente es distinto. El criterio no es ir elegante, es ir en el registro del cliente al que vas a ver.
Qué hacer antes de cada presentación
Para que no te pase como a George, hay una serie de preparativos. El primero es conocer todo lo que puedas de la empresa. Si George se hubiera molestado en ir al taller un par de días antes de la cita, habría visto el sitio, habría sabido dónde iba, y ya habría decidido que no era el sitio para ir con un traje. Ese paso, el de mirar el sitio antes de ir, lo retomo más adelante porque tiene más recorrido del que parece.
El segundo es llevar el material de trabajo y de cierre, y conocerlo perfectamente. Suena obvio, pero hay mucha gente que no lo hace. Si el cliente dice «me interesa», ¿qué le vas a enseñar? Si no tienes nada, el «¿le mando un email con un par de fotos?» es una respuesta que no vende nada. El material de trabajo es el catálogo, el dossier, el flyer, el portafolio, el contrato…, lo que sea que tengas en cada caso. Si trabajas en remoto, el equivalente es un PDF o lo que uses en la videollamada. La diferencia entre esto y lo anterior es que el material de trabajo está diseñado para facilitarte a ti la venta: en él está el producto, las ofertas, los precios y las ventajas, y es tu argumentario de venta.
Y aquí hay un caso que me hizo esta reflexión, porque lo veo casi todos los años en la calle. Un comercial al que llevé de visita dejó su dossier en casa. El cliente se lo pidió para verlo mejor con calma. Y el problema fue doble: ese material nunca se recuperó, nadie supo dónde estaba y se perdió, y el comercial ese día no tenía nada que enseñar, así que no pudo hacer su trabajo. La moraleja es que el material de trabajo es material de trabajo, no un regalo que se deja en el cliente.
Con la excepción de la venta por catálogo, donde la técnica sí es dejar el catálogo para que el cliente se lo mire y volver al día siguiente a recogerlo. En ese caso funciona, y muchas veces consigue más ventas, porque el cliente tiene tiempo de mirar y decidir sin presión. Pero en ese modelo tú tienes muchos catálogos y nunca sales a la calle sin ellos y tienes una cita de recogida fijada. Y si trabajas con materiales desechables del tipo flyer, también llevas siempre encima, porque están diseñados para eso: le enseñas la promoción del mes, le dejas la información y le llamas a los pocos días. Lo que no es válido es ir a la calle sin material o quedarte sin material con el primer cliente.
Preparar las objeciones del producto que vendes
El siguiente paso es hacer una lista de las objecciones previsibles y preparar la respuesta para cada una. Si el cliente dice que es muy caro, ¿qué le vas a decir? Si el cliente dice que ya tiene algo parecido, ¿qué le vas a decir? En el curso hemos visto las objeciones generales, pero cuando ya tienes el producto o servicio concreto entre manos, tiene una serie de objeciones propias que necesitas manejar de antemano. ¿Hace mucho ruido? ¿Cuánto consume? ¿Se puede pagar a plazos? ¿Hace falta licencia para manejarlo?
El ejemplo que pongo son los seguros de decesos. La objeción más típica en ese sector es que el padre ya lo tenía hecho y añadió al hijo, y entonces ellos lo tienen en su cabeza y dicen que no lo necesitan. La respuesta tiene que estar preparada de antemano, y suele ir por la comparación de coste: suele salirles bastante más barato hacerlo por su cuenta, por la edad, porque a los padres les cobran más, o por el número de personas aseguradas. Y si quieres confirmarlo, le pides el papel y lo miráis juntos en su casa.
El motivo por el que esto hay que preparar antes es muy simple: si no sabes de antemano lo que te pueden decir, vas a estar en blanco, que improvisar. Y la respuesta en blanco, el «pues no sé», es mucho más débil de cara al cliente que una respuesta preparada. La diferencia entre ambos es la diferencia entre un comercial que pierde la venta y uno que la cierra, y se decide antes de la visita.
Confirmar la cita y llegar con margen
Un apartado corto pero que incluye un consejo técnico. Cuando el cliente te confirma la cita por escrito, asegúrate de que se queda con la confirmación. Si el correo llega a una bandeja que no lo lee, o si los filtros antispam mandan el correo corporativo a la carpeta de spam, la cita se pierde. Si has llamado, ya tienes la confirmación de las dos partes, y eso es más sólido que un correo.
Y sobre la hora, llega antes. Cinco minutos antes es lo mínimo, y conviene ir antes del día de la cita para ver el sitio: para saber cómo se aparca, cómo se llega si vas en transporte público, y para tener esa información cuando llegues. Es un detalle pequeño que evita que llegues con la respiración cortada y que empieces la reunión mirando el reloj.
Tres tipos de mercado
Esta cápsula termina con la introducción de los tres tipos de mercado, que es el tema de la que viene después. El mercado caliente es el de las personas que ya conoces. El mercado tibio es el de los referidos de las personas que ya conoces. Y el mercado frío es el de las personas a las que todavía no conoces. En la próxima cápsula entramos en detalle en cada uno y en las estrategias para trabajar cada mercado.
Conseguir nuevos clientes y gestionar rutas
Esta cápsula tiene otro formato, y conviene avisar. Es una adaptación de otra formación que preparé para un equipo comercial, la que versa sobre dónde sacar clientes. Me pareció más completa que la que tenía dentro del otro curso, así que la incorporé aquí. A partir de aquí se supone que ya sabes lo que sabes: la secuencia de la venta, los cierres, las objeciones, los tipos de cliente, la venta a empresas y a particulares, y cómo presentarte.
El motivo de esta cápsula es uno que va después de todo lo demás: si ya sabes vender, la pregunta que queda es a quién se le vende. Y esa pregunta solo tiene sentido si antes has hecho el resto, porque de nada sirve saber a quién venderle si luego no sabes cómo venderle. A partir de aquí vamos a separar tres mercados: el caliente, el tibio y el frío, porque la estrategia es completamente distinta en cada uno.
Mercado caliente: las personas que ya conoces
El mercado caliente es el más sencillo de trabajar, y es por eso que cuando alguien empieza en una empresa lo primero que le dicen es que empieza con los conocidos. La razón es que esas personas ya tienen confianza en ti, así que es más fácil que confíen en el producto que vendes y, además, puedes permitirte cometer más errores. Si le cuentas a tu tía que estás trabajando como comercial vendiendo sillas para gatos, no hace falta que sepas explicarlo todo: tu tía lo entiende, dice que normal si estás aprendiendo, que le preguntes a la empresa y te lo cuentas mañana. Con alguien desconocido, en cambio, la falta de conocimiento te hace perder la venta.
Hay una pregunta que hago en las formaciones presenciales y que es muy reveladora: ¿cuántas personas de tu entorno saben que estás trabajando como comercial? Y la segunda: ¿con cuántas has hablado de ello? La respuesta habitual es que no lo saben casi nadie, y entonces aparece la historia del cuñado de Fulanito que compró en una empresa porque su cuñado era el gerente. Ese tipo de oportunidades salen cuando la gente se entera de lo que haces. Si estás callado, nadie te va a decir nada, y te enteras después de que un conocido le compró a otro justo lo que tú estabas vendiendo.
Por eso la técnica que recomiendo es hacer una lista de al menos cien personas que conoces: familiares, amigos, la señora del kiosco, la vecina del quinto, el señor que pasea el perro por el parque delante de tu casa. Ya ves que conoces a más de cien personas, simplemente no lo habías pensado. Y con todas y cada una tienes que hablar de tu trabajo de forma positiva: la empresa en la que trabajas, el producto que ofreces y cómo te estás moviendo.
Y aquí está el matiz que evita la reacción adversa: no vas a vender de froma agresiva. Nadie quiere un pesado que llega con el «oye, compra, compra, que estoy trabajando en esto». Lo que haces es contarlo: que estás trabajando en esta empresa, qué vendes, cosas del producto…. La estadística que manejo es que al menos un veinte por ciento de esas personas te van a conectar con una venta, ya sea porque les interesa lo que vendes o porque conocen a alguien a quien le pueda interesar. Y si tocas cien personas, y el veinte por ciento te da una venta, eso son veinte ventas solo por haberles dicho en qué estás trabajando. El mismo mecanismo, aplicado a la búsqueda de empleo, es el de la red de contactos.
Y un truco adicional: mira cuántas personas tienes agregadas en redes como Facebook o Instagram o LinkedIN, y cuántos contactos de WhatsApp. Son más personas que podrías tener en la lista. No te estoy diciendo que vayas a vender, te estoy diciendo que les cuentes en qué estás trabajando y que veas cómo les va. Si vendes coches y alguien necesita coche, o eres agente inmobiliario y alguien de tu entorno busca vender o comprar un piso, ahí tienes ventas fáciles de cerrar. Solamente te enteras de estas oportunidades HABLANDO.
El miedo que frena a mucha gente a la hora de hablar con sus conocidos es la falta de confianza en la propia empresa. Si «te da cosa» decir que trabajas en una empresa concreta, algo está mal: o no has hecho el estudio previo o no es la empresa adecuada. Si has elegido bien, contarlo es simplemente correcto. Y si de verdad no te fías, ese es un problema que hay que resolver antes de empezar a vender, no un motivo para no hablar con la gente.
Mercado tibio: los referidos
El mercado tibio son las personas a las que llegas a través de la recomendación de gente que ya te conoce, incluyendo el caso de alguien que no compra pero que te dice a quién le puede interesar. Ya hemos visto cómo pedir referidos en las cápsulas anteriores, así que aquí entro en cómo conseguirlos. Hay tres técnicas.
La primera es la lista Kobold, que es una técnica de venta puerta a puerta popularizada por una empresa de aspiradoras que lleva ese nombre. El planteamiento es sencillo: se le pide al cliente tres nombres, y si solo da uno, se le dice que todavía faltan dos, y así hasta completar la lista. La técnica que hay detrás es «restar mejor que sumar»: en lugar de pedir un referido y esperar, pides tres y vas completando. Funciona bien porque la persona que te ha dado un nombre casi siempre tiene más de uno en la cabeza, y porque la lista de tres tiene una estructura concreta que la cabeza puede llenar. No es lo mismo que te falte uno por darme que pedir «dame otro mas».
La segunda es la llamada Blitzkrieg, que toma el nombre de los ataques relámpago de la Segunda Guerra Mundial. En lugar de terminar la conversación con un referido anotado para otro día, lo que haces es llamar en ese momento a la persona que te lo ha dado y pedirle al referidor que te presente. Entonces haces la llamada en el momento, el referidor llama directamente al contacto y te presenta.
La tercera es la ofrecencia de referidos, que es la que se trabaja con canal de empresa. Se le dice a la empresa: si conoces a alguien interesado en los productos y servicios, pásamelo. Hay empresas que incluso dan una comisión por esto. Y hay comerciales incluso que ofrecen de su bolsillo una comisión a quien le pasa un cliente, sobre todo en productos con mucho margen comercial, como el sector inmobiliario o el de seguros. Con esa técnica, mucha gente que no es profesional de la venta pasa clientes de su círculo, porque le compensa.
La lista de técnicas que puedes usar para conseguir referidos no se agota. Según tu personalidad, el producto y el tipo de cliente, irás encontrando más, aprendiendo por ahí o inventándolas. Las tres de aquí son tres ejemplos que funcionan en la mayoría de los casos.
Mercado frío: cuando no te queda más remedio
Los buenos comerciales casi no hacen prospección en frío. Y la razón es bastante elegante: a través de su red de contactos sacan referidos, y de los referidos más referidos, y así sucesivamente. Si empiezas con cien personas y cada una te da dos contactos más, de pronto tienes una clientela de trescientas personas. En ese escenario no necesitas trabajar en frío nunca.
Pero hay situaciones en las que sí hace falta: cuando empiezas, cuando te has mudado a una zona donde no conoces a nadie, o cuando el producto es tan específico que no tienes contactos en ese sector. Y si decides trabajarlo, conviene que sepas de antemano que es más duro, más incómodo, que te rechazan mucha más gente y que quema más.
Aun así, hay un concepto que hay que separar antes de entrar en las técnicas: captación y venta. La captación es el proceso de encontrar gente a la que puedas vender. La venta es el proceso de hablar con esa gente para convertirla en cliente.
Son procesos distintos, y hay empresas que los separan en personas distintas. El ejemplo del vídeo es una conocida empresa de venta de libros a domicilio: tiene un equipo que se dedica solo a captar clientes nuevos y otro equipo que va por las casas de los clientes ya captados con el carrito del catálogo. El que lleva el carrito nunca toca la puerta de nadie que no sea cliente o que no haya sido previamente prospectado.
Hay empresas que además montan un call center que llama en frío, fija cita, y luego el comercial va a cerrar la venta. Lo importante es la idea: el comercial no tiene que hacer de las dos cosas a la vez, aunque hay veces que no queda mas remedio. Debes saber que son procesos distintos.
Aquí la formación asume que las haces tú, pero conviene que tengas el modelo en la cabeza porque te explica por qué los buenos resultados en frío no dependen solo de tu técnica comercial.
Cuatro técnicas de captación en frío
La primera son las encuestas. Se hacen por la calle o puerta a puerta y sirven para conocer la necesidad del cliente antes de venderle. Es habitual en la venta de productos de salud y complementos alimenticios: preguntas por sus hábitos de salud, por si ha tomado alguna vez ese tipo de producto, qué opinión tiene de ellos. Recoges los datos, y un par de días después llamas: «mire, realizó una encuesta el otro día», le explicas que le llamas de la empresa para pasar a visitarle y «mostrarle productos relacionados con lo que nos dijo». Captación y venta en dos momentos distintos.
La segunda es el prospectar por teléfono para fijar citas. La lista la sacas de las páginas amarillas, de los Mil Anuncios o de cualquier directorio público. Y aquí hay un ejemplo muy concreto: si vendes herramientas a fontaneros, sacas el listado de fontaneros de tu zona y vas llamando uno detrás de otro. A los que les interesa, les fijas cita con el doble cierre, por la mañana o por la tarde. En una mañana te puedes llenar la agenda de la semana.
La tercera es el trabajo de calle, puerta a puerta, en frío y a fuerza bruta. La diferencia con la anterior es que aquí controlas el ritmo, y por eso hay que trabajar por zonas en lugar de ir saltando de un sitio a otro. Elijes una zona, sacas un mapa y la trabajas a fondo, calle a calle, sin saltarte ninguna. Vas a ver que muchas empresas abren por la mañana, así que en esa zona solo tiene sentido ir por la mañana, y por la tarde mejor dedicar el tiempo a preparar materiales o a visitar una segunda zona donde se abre por la tarde.
La cuarta es investigar y planificar la ruta, que es la que más ventaja da y la que menos se hace. Consiste en recoger la máxima información posible sobre tu zona: los horarios, el tipo de clientes que hay, el poder adquisitivo de la zona, qué tipo de empresas trabajan en ella. Con esa información puedes además analizar a la competencia sin llamar a su puerta. Si vendes sistemas de seguridad y cámaras de vigilancia, mirando las fachadas de las casas y los locales ves qué empresas han pasado ya por tu calle, porque se nota mucho: en una misma calle casi todas las empresas tienen la misma alarma o solo hay dos marcas. Si ves tu marca, ya sabes que estás en tierra quemada. Si ves a la competencia, puedes estudiar qué precios tiene, qué ofrece y qué no ofrece, y construir tu oferta alrededor de esa información. Eso es captar clientes de la competencia con información, no con discusión
Y el último paso de la planificación es ordenar tus horarios y tus objetivos. Si en esa zona tus clientes potenciales abren por la mañana, tu horario va a ser de la hora a la que sabes que abren a la hora a la que sabes que cierran. Y el objetivo se fija por escrito: hoy voy a visitar al menos diez clientes. Hasta cuándo y dónde descansas también se planifica: cuando lleve cinco clientes me tomo un café y sigo. Son buenas prácticas que al final se traducen en consistencia, y la consistencia es lo que permite captar mucho más en frío.
Tabla resumen: las nueve cápsulas del curso
Esta es la guía rápida del curso. Cada fila corresponde a una cápsula, con el concepto que trabaja y para qué te sirve en la calle.
| Cápsula | Concepto central | Qué te da |
|---|---|---|
| 1. Qué es un comercial | Ayudar a otro a tomar una decisión de compra | La definición de la profesión y el mindset del que empieza, con margen de error y mejora continua |
| 2. El modelo AIDAR | Atención, interés, deseo, acción y recomendación | La estructura completa del proceso de venta, con la recomendación como quinta fase |
| 3. Cierres de ventas | Ocho técnicas de cierre | De la conclusión al cierre de máxima calidad, con el precio como caso principal |
| 4. Manejo de objeciones | Experiencia previa, terceros, precio, tiempo, urgencia y objeciones ocultas | La técnica para que un no se convierta en información y la precalificación |
| 5. Tipos de clientes | Tres ritmos de trabajo y cuatro temperamentos | Cómo ajustar tu tono y tu ritmo según la persona que tienes delante |
| 6. Vender a empresas | Llegar al decisor saltando al empleado | Los tres casos prácticos de puerta y cómo convertir una visita en cita |
| 7. Vender a particulares | Identificar al decisor y escuchar | Las particularidades del canal y el caso de los servicios de cuidado |
| 8. Imagen y comportamiento | El caso de George y la preparación | Qué llevar, cómo presentarse y qué preparar según el producto |
| 9. Conseguir clientes y rutas | Mercado caliente, tibio y frío | Las técnicas de captación, los referidos y el trabajo por zonas |
Los errores más comunes al vender
Si te quedas con una sola cosa de este curso, que sea esta lista. Los seis errores que se repiten en cualquier equipo comercial, y que en las cápsulas aparecen explicados uno por uno.
1. Dejar que el cliente haga todo el trabajo
El error más caro, porque pierde ventas de forma silenciosa. El comercial que tiene miedo a molestar se calla, no propone, no cierra y espera a que el cliente le pida el producto. El cliente no lo hará, así que la venta se muere sin ruido. De ahí la primera técnica de la cápsula de cierres: el cierre por conclusión, asumir que el cliente quiere lo que le ofreces y darle el siguiente paso. Si no lo quiere, ya te lo dirá.
2. Hablar con quien no decide
En empresas, gastar la visita con el recepcionista o el administrativo. En particulares, hablar con la persona que usa el producto cuando la decisión la toma otra. En los dos casos, horas de trabajo sobre una conversación que no podía terminar en firma. La precalificación y la regla de no tratar con empleados son la solución, y cuestan menos que la hora desperdiciada.
3. Tratar el no como un rechazo personal
El cliente te está diciendo que no a la propuesta, no a ti. Un comercial que lo interioriza como rechazo deja de cerrar, y el ciclo se retroalimenta: cuanto menos cierras, menos seguros te sientes, y menos cierras. Es una de las razones principales por las que la gente abandona la venta, y se resuelve con algo tan simple como tener la respuesta preparada de antemano.
4. Discutir el precio
Cuando el cliente dice que es caro, se entra en el debate de que tu producto es mejor y el otro no sirve. Ahí no hay ganador: el cliente te recuerda el otro producto que compró y que nunca le dio problemas, y la venta se cae. Lo que funciona es el cierre de máxima calidad, explicar por qué cuesta lo que cuesta, y ofrecer la alternativa de alcance que sí encaja en su presupuesto. El precio casi nunca es el problema real.
5. Improvisar la visita
Ir sin material de trabajo, sin conocer la empresa a la que vas, sin preparar las objeciones previsibles del producto y sin confirmar la cita. En el caso de George, todo eso se resume en una imagen: un comercial que parece que no sabe de lo que habla, en el registro visual equivocado para el cliente que tiene delante. La preparación previa es lo que separa a quien sobrevive de la primera semana de quien sigue en el oficio dentro de un año.
6. Confundir captación con venta
Trabajar en frío y cerrar en la misma visita, sin haber separado las dos cosas. La captación es encontrar gente a la que puedas vender; la venta es convertir a esa gente en cliente. Son procesos distintos, los hacen personas distintas en muchas empresas, y cuando los mezclas el resultado es agotador y con muy pocos cierres. La estrategia de la cápsula 9, trabajar por zonas, peinar la calle entera y planificar la ruta, nace de ahí.
Conclusión
Este curso nació en 2019 para gente que entraba en la venta sin experiencia, y con el tiempo he ido alimentándolo con los casos que me he encontrado formando a equipos comerciales en distintas empresas. Las nueve cápsulas que tienes aquí cubren el proceso entero: qué eres como comercial, cómo se estructura una venta, cómo la llevas hasta el final, qué haces cuando el cliente se complica, cómo lees a la persona que tienes delante, las diferencias entre empresas y particulares, cómo te presentas y de dónde sacas los clientes.
Si hay algo que quiero que te quede de todo esto es una idea que se repite en las nueve cápsulas: el comercial no convence a nadie, ayuda a decidir. Vender es un trabajo de servicio. Por eso las técnicas que mejor funcionan no son las que presionan, sino las que hacen más fácil la decisión del otro: dar por hecho el sí, ofrecer dos opciones, escuchar de verdad, preguntar quién decide, preparar la respuesta antes de que la objeción aparezca. Entender «qué mueve» y «qué duele» al cliente y enlazar eso con la solución que tu producto o servicio ofrece. Todas exigen más trabajo que insistir, y por eso funcionan.
Y la segunda es la de la mejora continua. Un comercial puede equivocarse siete veces seguidas y seguir en el oficio, porque el margen de error en ventas es mucho más ancho que en otros trabajos. Lo que no se puede es dejar de aprender. Este curso es la base, no el final: a partir de aquí, cada venta que hagas te va a enseñar algo, y lo que funcione en tu sector, lo que no funcione y las técnicas que se adapten a tu producto van a ser las que tú tengas que descubrir.
Si te ha servido, el mejor plan para la siguiente parte es este mismo: vuelve a este post cuando quieras, porque cada sección tiene su vídeo y el material de las diapositivas está en los capítulos del canal. Y si quieres que formación de este tipo para tu equipo comercial, ya sabes dónde estoy.
Libros recomendados para ampliar la formación
Si este curso te ha servido de base, estos tres libros cubren las tres partes que el vídeo toca por encima: el método comercial, el cierre y la gestión de la venta como trabajo. No son adornos para la lista, son los que de verdad amplían lo que aquí se explica.
1. El Vendedor de los Huevos de Oro (Nueva Edición)
Autor: Patricio Peker
El método consultivo de 9 pasos para atraer clientes de alto valor, cerrar más ventas y dejar de competir por precio. Es el libro que mejor encaja con el planteamiento del curso: trabajar por la calidad de la recomendación que das, que es exactamente lo que sostiene la venta a largo plazo. Especialmente útil para el trabajo con equipos comerciales.
2. La Biblia del vendedor
Autor: Alex Dey
Técnicas efectivas para el vendedor competitivo. Como su subtítulo indica, no pretende motivarte sino enseñarte a cerrar, que es exactamente la fase donde se decide el resultado de la venta. Complementa la parte de cierres de este curso con más herramientas y más casos.
3. 7 estrategias para alcanzar riqueza y felicidad
Autor: Jim Rohn
Siete estrategias que Jim Rohn aplicó durante años como vendedor y como formador de vendedores. La lectura que más interesa aquí es la del trabajo bien hecho y del criterio para tomar decisiones, que es lo que separa a un comercial que sobrevive de uno que construye una carrera. Es el libro para leer cuando ya dominas el método y quieres trabajar tu actitud y tu criterio.
